一、運維概況
我司目前的運維項目分為車(chē)站、地鐵、隧道、管廊,車(chē)站運維包括旅服、票務(wù)、引導、廣播、求助、報警、監控、安全、辦公、UPS、安檢等系統。運維車(chē)站項目包括:南京站、宿淮線(xiàn)、合肥南站、廈門(mén)站、福州站、湖北武漢城際(25個(gè)站)、沈陽(yáng)地鐵2號線(xiàn)等,運維車(chē)站超過(guò)90個(gè),根據目前中標情況,預計到2015年底會(huì )超過(guò)140個(gè)。
為規范我司的管理維護工作,確保系統安全、可靠、穩定運行,結合業(yè)主要求,特制定本服務(wù)方案。
二、維修保養的具體實(shí)施方案
維護保養工作一般包括例行巡視維護、響應支持、優(yōu)化改進(jìn)、調研評估四個(gè)部分。
1 維保通用要求
例行巡視維護是指定時(shí)對各機房、中控室、配電間,以及前端設備的運行情況、技術(shù)狀態(tài)、安全動(dòng)態(tài)等進(jìn)行巡視、檢查,對設備的表面衛生和運行環(huán)境等進(jìn)行清理、保潔;對站臺、出站口等場(chǎng)所設備進(jìn)行巡視,保證系統及其設備安全、穩定、可靠運行,備用設備處于良好待用狀態(tài)。
項目部對系統軟硬件系統進(jìn)行定期巡檢,駐站運維人員除正常維護工作以外,現場(chǎng)工程師還將進(jìn)行每天不少于二次的全面系統、設備的巡檢工作(第一次巡檢9:30,第二次巡檢14:30(巡檢時(shí)間可視現場(chǎng)具體情況進(jìn)行調整),并且在事后以報告的方式將巡檢結果記錄并定期向客戶(hù)匯報。流程如下表:
巡檢完畢后,由巡檢人員填寫(xiě)《系統巡查記錄》《機房巡檢記錄》,記錄文檔放文件盒統一交業(yè)主單位對口部門(mén)保管。例行巡視工作由我司負責,若招標單位有特別要求,我們可以根據招標單位的要求實(shí)行。
日常巡查過(guò)程中,若發(fā)現系統運行異常時(shí),除記錄在冊外,應及時(shí)報告對口管理部門(mén),按要求調整系統或設備運行狀態(tài),必要時(shí)做相應處理。維保人員定期對系統運行日志、網(wǎng)絡(luò )監控記錄和巡視維護記錄等進(jìn)行分析,發(fā)現隱性或明顯故障,應立即查明原因,及時(shí)處理。
運維項目經(jīng)理對每周發(fā)生的故障、問(wèn)題進(jìn)行匯總,填寫(xiě)《XX運維項目部周報》,內容包括:本周人員出勤、故障匯總、工作情況、需協(xié)調問(wèn)題、備品備件使用情況和補充、意見(jiàn)建議等,以郵件的形式報公司運維中心、報業(yè)主單位。
運維項目經(jīng)理每月填寫(xiě)《XX運維項目部月報》,內容包括:人員出勤、當月工作情況匯總、突出故障原因分析、下月工作計劃安排、備品備件使用情況和補充等,以郵件的形式報公司運維中心、報業(yè)主單位。
2維修保養的服務(wù)目錄
首先,我公司根據服務(wù)內容,按照ITSS要求,將項目的售后服務(wù)的內容進(jìn)行細化,指定服務(wù)目錄:
序號 |
服務(wù)類(lèi)別 |
服務(wù)對象 |
0401 |
基礎環(huán)境運維服務(wù) |
機房環(huán)境運維服務(wù) |
0402 |
硬件運維服務(wù) |
網(wǎng)絡(luò )運維服務(wù) |
主機運維服務(wù) |
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存儲運維服務(wù) |
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桌面等終端運維服務(wù) |
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設備終端運維服務(wù) |
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0403 |
軟件運維服務(wù) |
基礎軟件運維服務(wù) |
應用軟件運維服務(wù) |
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0404 |
安全運維服務(wù) |
安全加固 |
0499 |
其他運行維護服務(wù) |
數據 |
3故障處理級別
對于不同級別的故障,將進(jìn)行分級處理,等級越高,處理的時(shí)間越短,派出人員的能力也越高。對于不同級別故障的故障響應人和故障處理方案如下:
1、故障響應處理表
故障級別 |
故障響應人 |
故障處理方案 |
I級故障 |
公司主管領(lǐng)導 運維部負責人 技術(shù)支持負責人 運維點(diǎn)負責人 運維工程師 |
1. 電話(huà)支持解決;無(wú)法遠程解決,進(jìn)行現場(chǎng)技術(shù)服務(wù); 2. 公司主管領(lǐng)導現場(chǎng)指揮; 3. 安排相關(guān)部門(mén)負責人及技術(shù)骨干到場(chǎng); 4. 啟用應急方案,恢復系統運行; 5. 技術(shù)人員查找問(wèn)題并解決問(wèn)題; 6. 向客戶(hù)提交問(wèn)題調查報告,并提供防止再次發(fā)生同類(lèi)故障的措施和辦法。 |
II級故障 |
運維部負責人 技術(shù)支持負責人 運維點(diǎn)負責人 運維工程師 |
1. 電話(huà)支持解決;無(wú)法遠程解決,進(jìn)行現場(chǎng)技術(shù)服務(wù); 2. 設備故障,停運出現故障的相關(guān)設備,進(jìn)行隔離,在維修模式下或者接入調試系統診斷問(wèn)題; 3. 網(wǎng)絡(luò )問(wèn)題,使用專(zhuān)用工具或者軟件進(jìn)行分析診斷,找到問(wèn)題,必要時(shí)候,要求生產(chǎn)商到場(chǎng)協(xié)助解決; 4. 向客戶(hù)提交問(wèn)題調查報告,提供防止再次發(fā)生同類(lèi)故障的措施和辦法。 |
III級故障 |
運維點(diǎn)負責人 運維工程師 |
1. 電話(huà)支持解決;無(wú)法遠程解決,進(jìn)行現場(chǎng)技術(shù)服務(wù); 2. 停運出現故障的相關(guān)設備,進(jìn)行隔離,在維修模式下或者接入調試系統診斷問(wèn)題,找到問(wèn)題并解決問(wèn)題; 3. 向客戶(hù)提交問(wèn)題調查報告,提供防止再次發(fā)生同類(lèi)故障的措施和辦法。 |
IV級故障 |
運維工程師 |
1. 電話(huà)支持解決;無(wú)法遠程解決,進(jìn)行現場(chǎng)技術(shù)服務(wù); 2. 現場(chǎng)解決問(wèn)題; 3. 記錄問(wèn)題原因、解決方法、時(shí)間、負責人等,供查詢(xún)使用。 |
發(fā)現故障后,由故障響應人要及時(shí)響應,Ⅲ級故障上報服務(wù)站,Ⅰ、Ⅱ級故障立即上報公司,服務(wù)站負責組織和監控事故處理的過(guò)程;運維主管及時(shí)調度內部資源;保持與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系及密切配合;協(xié)調其他必需的外部支持。
三、故障保修現場(chǎng)處理流程
1 硬件故障處理流程圖

2 軟件故障處理流程圖